cartaCuando alguien busca dónde comer cerca, lo primero que ve en Google son las estrellas y el número de reseñas. Un restaurante con 4,7 y 300 opiniones gana casi siempre a uno con 4,8 y 12. Las reseñas son, hoy, tu escaparate.
La buena noticia: la mayoría de tus clientes contentos dejarían una reseña si se lo pones fácil y se lo pides en el momento adecuado.
Lo que está prohibido
Antes de nada, lo que no se puede hacer. Las normas de Google prohíben:
- Pagar o regalar algo a cambio de una reseña: un café, un descuento, un postre.
- Pedir solo reseñas buenas o filtrar a quién se lo pides según si está contento.
- Reseñas falsas de amigos, familia, empleados o empresas que las venden.
- Escribir reseñas sobre la competencia.
Google puede borrar esas reseñas y, en los casos graves, poner restricciones a tu ficha. No vale la pena.
Cómo conseguir más reseñas de forma honesta
1. Pídelo en el momento bueno
El mejor momento es cuando el cliente te dice que le ha encantado: al pagar o al despedirse. «Muchas gracias. Si te apetece, nos ayuda mucho una reseña en Google».
2. Pon el enlace a un toque
Cuantos menos pasos, más reseñas. Lo ideal es que el cliente toque un botón y se le abra directamente la ventana para escribir. Puedes ponerlo:
- En la carta digital. En rvcarta, la carta puede llevar un botón de «Deja tu opinión en Google», en el idioma del cliente.
- En una placa o tarjeta en la mesa o junto a la caja.
- En el tique o en el mensaje de confirmación de la reserva.
3. Pídelo también en otros idiomas
En la costa, muchas reseñas llegan de turistas. Un cliente de Ámsterdam o de Lyon deja la reseña en su idioma, y esa reseña convence a los siguientes turistas de su país.
4. Responde a todas
Google lo recomienda, y los clientes lo ven. Un restaurante que responde parece un sitio donde alguien escucha.
Cómo responder a las reseñas buenas
Breve, sincero y personal. Nada de copiar y pegar la misma frase en todas.
- Da las gracias por su nombre si lo tienes.
- Menciona algo concreto de lo que dicen («nos alegra que te gustara el arroz»).
- Invita a volver.
Gracias, Marta. Nos alegra mucho que el arroz con bogavante estuviera a la altura de la celebración. ¡Os esperamos el año que viene!
Cómo responder a las reseñas malas
Aquí es donde se gana o se pierde la confianza. Quien lee tu respuesta no es solo el cliente enfadado: son los cien que vienen detrás.
- No respondas en caliente. Espera unas horas.
- Agradece y discúlpate por la mala experiencia, aunque no estés de acuerdo en todo.
- Explica sin discutir. Si hubo un problema real, reconócelo. Si la reseña es injusta, aclara los hechos con calma.
- Lleva la conversación a privado. Ofrece un teléfono o un correo para hablarlo.
- Nunca ataques al cliente ni reveles datos de su visita.
Hola, Jordi. Sentimos de verdad la espera del sábado: teníamos la terraza llena y no estuvimos a la altura. Nos gustaría compensarte. Si quieres, escríbenos a hola@turestaurante.com y lo hablamos.
¿No tienes tiempo de responder?
Es lo normal: el que lleva un restaurante no tiene tiempo de estar pendiente de Google. En rvcarta lo podemos hacer por ti como servicio extra: respondemos tus reseñas de Google en el idioma de cada cliente. Las buenas, con ayuda de IA. Las críticas te las contesta una persona. Hay dos tamaños, hasta 30 y hasta 100 reseñas al mes, y lo puedes contratar con tu carta o solo.
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